Портрет потенциального клиента — профиль или анфас?

Ну как прошла ваша  рабочая неделя? Сложная экономическая ситуация, рост конкуренции, снижение спроса — думаю, что подобные слова вы слышали в конце уходящего года и в начале этого. Планирование, задачи, планы, большие надежды и ожидания…Год вроде новый, с новыми планами и задачами, да вот методы и принципы работы , наверняка, остались прежними. А может, стоит именно в этом году попробовать что-то новенькое? Я имею в виду новые инструменты для решения старых- новых задач. Хочу предложить вам простой визуальный инструмент – карта эмпатии.

Каждый борется за клиентов как может: стараются улучшать сервис, повышать лояльность клиентов, предоставлять «эксклюзивные скидки», предоставлять подарки и т.д. А если попробовать встать на место клиента, посмотреть на ваш продукт или услугу его глазами?

Цель составления карты эмпатии – сосредоточить внимание на клиенте или конечном пользователе продукта или услуги, прежде чем придумать для потребителя что-то новое. По сути, вы стараетесь влезть в голову клиента, понять его потребности, поведение, предпочтения и т. д. Карта эмпатии – надежный инструмент, который позволяет изменить угол зрения. Этот визуальный инструмент требует от нас взглянуть на окружающий мир глазами другого человека.
Определились с тем что это такое, теперь предлагаю посмотреть, как собственно делается карта эмпатии.

Шаг 1. Для начала определитесь, на место каких именно клиентов предлагается стать членам рабочей группы. Кого вы помещаете в центр мира? Определившись с категорией клиента, дайте этому человеку имя и должность. А если на примете есть реальный, конкретный представитель рассматриваемой группы клиентов, которого кто-то из группы лично знает – это придаст процессу еще больше аутентичности.

Шаг 2. Теперь пусть группа нарисует на большом листе, в самом центре, круг, добавит к нему глаза, уши и рот, таким образом превращая круг в голову клиента. (Если вы считаете полезным добавить также шевелюру, солнцезащитные очки или украшения – это всегда пожалуйста! Можно также нарисовать человека в полный рост, если угодно.)

Шаг 3. Далее разделите пустое пространство вокруг головы на 6 секторов и подпишите словами «Думаю», «Вижу», «Слышу», «Говорю», «Чувствую» и «Делаю». (Лучше, если вы будете отводить сектора от соответствующих частей тела – от макушки головы, глаз, ушей, рта, сердца, рук.) Вы понимаете, куда мы движемся – туда, где можно стать на место клиента и взглянуть на мир его глазами.

Шаг 4. Наша цель – заполнить карту информацией об этом человеке. Попросите каждого члена группы влезть в шкуру этого «клиента» и записывать, что бы он думал, видел и т. д. Что этот человек видит вокруг себя на работе? Растущую конкуренцию на рынке? Потребителей, которые не знают, кому верить? Что он чувствует? Он ошеломлен тяжестью задачи, взваленной на его плечи? Ощущает воодушевление, будучи лидером в чем-то? Что говорят ему люди? Какие действия он предпринимает в отношении поступающей информации? Вы должны задаваться вопросами, чтобы получить более полное понимание того, что происходит в голове «клиента». И это позволит вам понять, в каком направлении двигать инновационный процесс, чтобы произвести впечатление на этого «клиента».

Несколько рекомендаций:

• Если в группе не больше 10 человек, то все могут работать над одной картой достаточно большого размера. Если участников больше, их можно разделить на меньшие группы по 3–6 человек, и каждая такая группа работает над собственной картой.
• Если создается несколько карт эмпатии, группы могут работать над разными «клиентами». При необходимости каждая группа вкратце отчитывается перед остальными группами о своем «клиенте».
•  Объясните участникам, что членам одной группы не нужно достигать консенсуса в отношении того, что, как им кажется, переживает клиент. Каждый участник может записывать свои мысли непосредственно на большом листе или на отдельных листках, которые затем приклеиваются к большому листу. Когда собрано достаточное количество информации, ее можно обсуждать, и в результате дискуссии создается объективный портрет потенциального клиента.
•  По окончании работы разметьте карту (или карты) эмпатии на виду у всех. В ходе дальнейшей работы по выработке инновационных идей работы участники смогут сверить возникающие у них идеи и удостовериться, в том, что они действительно применимы в отношении рассматриваемой категории клиентов.Эти простые действия по созданию карты эмпатии, который требуют минимальных ресурсов (прошу заметить, что в наших непростых условиях это очень немаловажно), призваны помочь вам лучше узнать своих клиентов, чтобы вы могли создавать такие продукты и услуги, которые в большей мере отвечали бы чаяниям потребителей.

На мой взгляд, карта эмпатии – универсальный визуальный метод, который обладает достаточной гибкостью, чтобы использовать его в личной и профессиональной жизни. Ведь нам очень часто бывает нужно стать на точку зрения другого человека, будь то клиент, коллега, подчиненный или член семьи. Поэтому применение карты эмпатии довольно широко:

1.Портрет потенциального внешнего клиента
2. Портрет внутреннего клиента (портрет руководителя, менеджера по продажам и т.д.)
3. Оценка персонала

Может вы уже знаете, где и как еще можно применить данный инструмент?

Предлагаю продолжить список…

       Парьева Анна, дипломированный бизнес- тренер,коуч ACTP, специалист по бизнес-рисунку